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大连市电子产品贸易商会
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商会动态
2010年度数码产品统计:标准缺失,潜规则横行
        在全球经济逐渐复苏的大环境下,国内数码产品市场延续了高速增长的神话。除了消费者购买力不断增强外,更有数据显示近八成企业选择数码产品作为商务礼品……在各项需求的带动下,数码相机全年销售量首次突破一千万台,电子书产品更是异军突起,全年销售量将超三百万台。但由于数码产品国家标准缺失,行业潜规则普遍存在,消费者与厂商不乏“针尖对麦芒”,甚至扬言要闹上公堂。

  中国电子商会下属的消费电子产品售后服务专业委员会共受理数码产品有效投诉2621宗(注:本统计中的数码产品主要是指“数码相机”、“数码摄像机”、“MP3/MP4/MP5”以及“电子书”四个系列的产品,“MP3/MP4/MP5”以下简称“MP3/MP4”),较2009年轻微下降了4.58%。
  一、投诉介绍
  (一)2010年数码产品投诉构成分析


  2010年,消费电子产品售后服务专业委员会共受理数码产品有效投诉2621宗,截至2011年1月18日,已解决投诉2548宗,总解决率达97.21%。其中数码相机投诉仍居主导地位,占投诉总量的64.21%,与2009年相比,占比下降了5.71%。 

  (二)数码产品投诉同比分析
 

  从数码产品行业投诉近三年的对比情况中可以看出,与2009年相比,数码相机以及MP3/MP4的投诉量有所下降,数码摄像机产品则一直呈现上升趋势。此外,随着电子书销售的异军突起,电子书投诉也持续增加,其中近半数的投诉涉及电子书E-ink屏幕易损问题,对此厂商往往会以人为损坏为由,收取高额的维修费用,从而引发用户不满。

  二、数码产品投诉综合分析
  (一)数码相机
  1. 投诉概况

  2010年消费电子产品售后服务专业委员会共受理了数码相机行业的投诉1683宗,与2009年相比下降了12.11%。截至2011年1月5日,已处理的投诉1653宗,投诉解决率98.22%。在数码产品行业中,数码相机的投诉仍居主导地位,占行业投诉总量的64%。


 
  2. 主要投诉问题分析

  2010年数码相机行业的投诉主要集中在产品质量、售后服务以及经销商涉嫌价格欺诈三大方面。其中,投诉质量问题的有1130个,投诉售后服务问题的有786个(注:一宗投诉可能涉及多个问题)。而反映经销商涉嫌价格欺诈的投诉有328宗。

  (1)质量问题投诉

 

  与2008-2009年群体性投诉事件频发不同的是,2010年稍显平静,除了6-7月份的“雪花门”事件外,其他投诉基本上都是老问题。其中,拍摄质量差仍是消费者反映最强烈的问题,有271宗。其次是镜头问题,开机抖动以及镜头伸缩异常也一直困扰着不少用户。此外,LCD故障以及电池问题也比较突出,仅这5个问题的投诉就占了行业投诉总量的44.70%。

  (2)售后问题投诉
  涉及售后服务的投诉问题主要是:收费高/不合理、售后服务态度差、推脱三包责任、三包保修有争议、不满检测结果。尤其是收费高/不合理问题最为突出,有221宗,占行业投诉总量的13.13%。此外,售后服务态度差以及“三包”责任归属也存在着较大的争议。


 
  (3)价格欺诈

  2010年消费电子产品售后服务专业委员会共受理数码相机行业涉嫌经销商价格欺诈投诉328宗,占行业投诉总量的19.49%,投诉遍布全国各地知名IT卖场,其中仅中关村四大卖场的投诉就有219宗,占了价格欺诈投诉的六成以上。
   3. 投诉处理情况以及用户满意度
  (1)解决时效分析

  从投诉解决时效看,三个天内解决的投诉有594宗,占投诉总量的35.29%;四至七天内解决的投诉有379宗,占投诉总量的22.52%;302宗投诉是在八至十五天内解决的,占投诉总量的17.94%;十六至三十天内解决的投诉有151宗,占8.97%;三十天以上的投诉有227宗,占13.49%。


 
  (2)投诉人诉求及实际解决情况

  2010年数码相机行业投诉人的诉求以退货退款、免费维修、更换、解释以及赔偿为主。但面对消费者的投诉诉求,厂商多以解释或者检测维修为主。
 

 
  由于数码相机国家行业标准仍然“只打雷不下雨”,消费者在面对合法权益被侵犯时,维权往往无法可依。如相机在保修期内出现故障,厂商会给予保修服务,但只要过了短短一年的保修期,则会以付费维修是法律所允许为由,从中收取高额维修费。此外,“人为损坏”也成为厂商推脱责任的“利器”。从消费电子产品售后服务专业委员会的回访情况来看,用户对厂商的“解释”普遍难以接受。
 
(3)投诉人售后满意度分析

 
  从投诉人主动反馈的处理结果满意度来看,“不满意”的高达55.62%,“非常满意”和“基本满意”的总计也只有44.38%,尽管比2009年满意度有大幅度的提升,但行业整体售后满意度偏低,仍有很大的提升空间。

  4. 企业投诉及处理情况

 
  注:投诉量的高低跟品牌市场占有率以及群体性投诉事件有一定关系。
 
  从投诉解决时效看,投诉处理较快的企业有:柯达、索尼、三星、佳能等。

  从投诉人满意程度看,索尼、佳能等企业得到用户较高的认可。

 
  5. 典型投诉问题

  (1)成像问题
  近年来,关于成像质量问题的群体性投诉事件频频发生,2010年最受关注的莫过于“雪花门”事件。福建的林先生购买的数码相机仅一个月,但开机10分钟后,所拍摄的相片出现十分严重的雪花状噪点,且严重程度随相机使用时间增加而加重。尽管厂商及时针对事件发布公告解释,仍有不少用户对厂商的解释难以接受。经消费电子产品售后服务专业委员会的调解,厂商最终承诺若检测出的噪点超出出厂标准,维修中心会做相应的处理,事件才渐渐平息。
  此外,由于目前厂商为了吸引更多消费者的目光,不断推出各类特色拍摄功能,但却忽略了数码相机的根本——成像质量。浙江的李先生反映新购买的数码相机成像模糊,厂商售后却表示不能使用智能模式拍摄,要选择P档模式拍摄。李先生用P档模式拍照仍是模糊时,客服又称要选择“SCN模式”……
  数码相机是用来记录生活中美好时刻的,成像质量自然是用户选择机型的重要依据之一,若企业舍本逐末地去追求所谓的“高像素”、“多功能”,或许能够赢得一时的关注,最终还是会被消费者所抛弃。 

  (2)曝光问题
  曝光问题也是影响成像质量的重要因素之一。2010年消费电子产品售后服务专业委员会共受理了曝光问题的投诉80宗,较之前已经大幅减少,但由于这些相机大都过了保修期,厂商一般会以过保为由拒绝免费维修。
  广东的曹先生2008年购买的数码相机,尽管已经2年多了,但平时很少使用。在2010年10月的一次使用中,发现拍摄时出现曝光过度以及横纹现象,只有在弱光环境下拍摄才“正常”。曹先生因此质疑难道这个数码相机的寿命只有2年?在消费电子产品售后服务专业委员会的帮助下,相机已经得到免费维修。
  (3)镜头问题
  镜头问题近年来一直困扰着不少消费者,消费电子产品售后服务专业委员会数据显示,2010年开机抖动的投诉146宗,较2009年增长了121.21%,占行业投诉总量的8.67%;镜头伸缩异常的投诉121宗,占行业投诉总量的7.19%。
  福建的李女士2008年购买的数码相机拍摄时出现开机抖动现象,还伴有较大的类似于倒带噪音,无法正常拍摄。由于已经过了保修期,更换镜头共需要600多元。李女士此后发现网上有很多类似的案例,对此她认为厂商这是在侵犯了消费者的合法权益。在消费电子产品售后服务专业委员会的协调下,厂商给予免费维修。
  当产品出现大量相同“故障”时,企业一方面应对此问题进行改进,另一方面应给用户一个合理的解决方案。当然,如果没有问题,企业也应该主动站出来将情况说明清楚,以打消用户的疑虑。
  (4)屏幕问题
  屏幕问题一直是数码相机行业投诉的热点。尽管2010年屏幕问题的投诉较2009年下降了20%,但却出现了新的热点问题。
  辽宁的王女士2010年10月购买了一台数码单反相机,回家后拍摄时发现LCD显示屏上有6-8个亮点。但维修中心工作人员在粗略检查后,声称这是正常现象,并反复强调“照相又不用液晶屏”,这不会影响正常使用。最后售后维修站开具了一张“LCD屏有亮点,未见故障”的检测报告……
  对于数码相机LCD显示屏存在坏点的处理方式,业界并未达成共识,消费者退换货或遇麻烦。可谓“预防胜于治疗”,消费者在购机时应该当场检验(事先将黑、白等颜色拍下来,然后用数码相机的回放功能仔细察看,即可轻松辨别),如发现问题可当场提出退换要求。
  (5)电池问题
  2010年消费电子产品售后服务专业委员会共受理电池问题的投诉94宗,较2009年增长了168.57%。
  北京的吴先生2007年购买的数码相机,近来发现即使用了新的大容量电池,拍摄时仍会出现电量不足的提示甚至自动关机。对此,有厂商工程师承认即使电池仍有剩余电量,但当电池电压低于1.15伏时,数码相机就会自动关机。吴先生质疑该故障是相机的设计缺陷。

  尽管这些相机大部分都已经停产,再去做设计上的改动基本上是不可能.但秉着对消费者负责任的态度,当面对不断出现同类故障的投诉时,企业应该尽可能为消费者提供有效的解决方案。

  (6)维修费用高/不合理问题
  数码相机行业存在着一大“怪”现象——“买得起,修不起!” 2010年消费电子产品售后服务专业委员会共受理了收费高/不合理投诉221宗,较2009年增长了88.89%,占行业投诉总量的13.13%。
  北京的郑先生2009年8月花699元购买了一台数码相机,由于不小心把屏幕摔坏了,当他致电厂商售后咨询时,得到的答复竟是:维修人工费230元,屏幕价格480元,合计710元。一年前只卖699元的数码相机,现今换个屏幕竟要收费710元,郑先生认为就像掉进了一个“陷阱”。
  目前,数码相机的维修动辄几百上千,甚至超过相机本身的价格,对此消费者自然难以接受。消费电子产品售后服务专业委员会建议各大厂商应该对于数码相机的主要部件、配件的销售与维修,给出明确的价格范围。只有建立良好的售后维修监管制度和价格监控机制,才能减少相关的消费纷争,从根本上保证消费者的切身利益。
  (7)经销商价格欺诈问题
  2010年消费电子产品售后服务专业委员会共受理数码相机行业关于经销商涉嫌价格欺诈的投诉328宗,占行业投诉总量的19.49%。
  除了先以低价吸引消费者,再贬损用户之前看上的相机,进而推荐另一款性价比“更高”的相机,从中赚取高额差价的惯用伎俩外,数码单反配件欺诈也呈现上升的趋势。不良商家会利用发票上没有标明具体型号的漏洞,将原来订购的原厂镜头或配件,偷龙转凤换成廉价的副厂品牌产品,以赚取高额利润。
  针对价格欺诈问题,消费电子产品售后服务专业委员会提醒用户在购买相机时要注意以下几点:
  ①购买前首先要对商品有所了解,要坚定自己的选择;②不要贪小便宜,不要轻易相信销售人员所谓的优惠购机、赠送试用等推荐;③无论是主件还是配件,在收据或发票上一定要求注明具体的品牌、型号,避免以后出现纠纷时无据可查;④当消费者真的不幸遭遇价格欺诈,可以通过消费电子产品售后服务专业委员会等维权平台协调解决,或者直接向当地工商管理部门寻求帮助,涉及金额较大时,甚至可以采取诉讼的手段来维护自身的权益。
  (8)网购诈骗问题
  消费电子产品售后服务专业委员会数据显示,2010年消费电子产品售后服务专业委员会共受理了关于数码相机虚假网站“钓鱼”欺诈的投诉138宗。
  骗子的伎俩并不高明,通常有以下几种方式:①消费者付款后,直接走人,再也联系不到网店任何人员。②汇款后,则被告之还需交纳保证金;王女士在某数码网中购买了数码相机,在汇款920元订金后,商家以海关扣压必须交税为名,再向王女士骗取4000元的保证金,后又以被工商局扣下为名,一直拖延发货。③捆绑式销售,市民刘先生在某网站上发现索尼T900相机要比市场价要低上千元,在与网上客服聊天后,决定购买T900以及一台手机,当汇款后,却被告之要补上当时客服极力向他推荐的DV产品的货款,不补货款就不发货。
  其实,诈骗者根本没有打算发货,只是用各种借口以骗取更多的钱财。在此,消费电子产品售后服务专业委员会提醒广大消费者,切勿贪小便宜,尽量到知名、正规的购物平台购买数码相机,正规网站肯定已在工信部备案,消费者只要登录工信部ICP/IP地址信息备案管理系统(
http://www.miibeian.gov.cn/),输入所查询的网址域名,若网站主管主办登记信息是个人或无登记,建议消费者不要选择此类网站购物。此外,最好不要直接汇款,建议通过第三方支付平台或者货到付款的方式购买。如发现上当受骗,消费者应及时向当地公安网监报警求助。

  (二)MP3/MP4
  1. 投诉概况

  纵观2010年,随着技术不断成熟,生产成本不断下降,视频标准不断更新,MP3/MP4市场竞争愈趋白热化。但面临着手机、电子书、数码相框、MID、平板电脑等产品的冲击,MP3/MP4的发展正站在岔口,急需选择方向。
  而且由于国内行业标准缺失、更新换代太快、厂商林立以及山寨产品充斥,导致产品的质量与售后服务都大受影响。消费电子产品售后服务专业委员会统计显示,2010 年消费电子产品售后服务专业委员会共受理了MP3/MP4的有效投诉569宗,与2009年相比下降了9.82%,这与无群体性事件发生有关。截至2011年1月18日,已处理的投诉共531宗,投诉解决率为93.32%。
  2. 投诉问题分析
  (1)质量问题

  电池/充电、自动开关机/死机、屏幕破裂、开机出错以及按键不良等问题都是MP3/MP4用户投诉的重点,与2009年不同的是,屏幕破裂的投诉大幅减少,电池/充电问题成了行业质量问题投诉之首。

  电池对于MP3/MP4产品,就如同汽油对于汽车般重要。特别是目前MP4产品基本上是拍照、听歌、看书、看电影一应俱全,电池的续航能力尤为重要。一直以来,由于MP3/MP4都没有一个统一的行业标准,而且企业的实验室数据与实际使用情况相距甚远,导致不少用户购买机器后才发现广告中吹嘘得天花乱坠的电池续航能力,其实是名不符实,难免会产生被欺骗的感觉。此外,MP3/MP4电池不蓄电问题也是消费者的投诉热点。
2)售后问题
  MP3/MP4行业售后服务问题主要集中在售服态度、维修时间过长、多次维修、推脱三包责任、维修费用过高等,尤其是售服态度问题,占了行业投诉总量的20%。


(注:折旧费问题是2010年新增加的投诉问题) 

  售服态度方面的投诉多与企业的一线基层客服人员有关,特别是在多次维修或“三包”存在争议等情况下,由于双方各执一词,互不退让,这更容易引发消费者对厂商的售后服务态度的不满,进而产生投诉。
  维修时间长的问题在很大程度上与企业的售后服务网络不健全有关,用户的机器出现故障后,大都直接与销售商联系并通过销售商返厂维修,但经过了一级级的代理商返厂程序,时间难免过长。返修期间更容易产生意外事件,不少投诉人反映机器在返厂途中受到损坏,但厂商对此拒不承认,这将会进一步引发更大的纠纷。
  此外,MP3/MP4产品的保修期一般是一年,但在机器出现故障后,厂商往往以“人为损坏”为由拒绝提供保修服务,并收取高额的维修费。因此,涉及“三包”责任以及维修费用过高的投诉也频频发生。
  3. 企业投诉情况  通过企业对用户投诉的重视程度、处理效率、用户满意度等综合情况,2010年MP3/MP4行业投诉处理较好的企业有:爱国者、纽曼、魅族等。

 
  注:投诉量的高低跟品牌市场占有率以及群体性投诉事件有一定关系。
 
  (三)数码摄像机

  2010年消费电子产品售后服务专业委员会共受理数码摄像机有效投诉294宗,与2009年相比,增长了46.26%。截至2011年1月5日,已处理的投诉共289宗,投诉解决率为98.30%。
  1. 香港购物被骗
  2010年消费电子产品售后服务专业委员会共接到143宗涉及香港购物被骗的投诉,占数码摄像机行业投诉总量的48.64%。
  杭州的华女士随团至香港旅游,在免税广场购买了禄来SD-X1200数码摄像机。购买后她发现拍摄清晰度不高,根本达不到演示时所号称的1600万像素。发票上没有写明原产地,到禄来官网上也查不到相关型号。此外,机器更是无法充电使用,而且当她要送修时发现杭州根本没有维修点,才意识被骗了。

  目前,在香港购物后如发现有问题,可以采用以下的方式维权:  
  (1)自由行用户的投诉,可到香港消费者委员会进行投诉,电话:00852—29292222;在线申诉;E-mail:
cc@consumer.org.hk。  
  (2)跟团购物产生的纠纷,可联系国内旅行社,要求其给予办理退货手续,类似的投诉问题可到香港旅游业议会入境旅游部进行投诉,电话:00852-28071199;E-mail:
inbound@tichk.org。  
  (3)如投诉的商户属于“优质旅游服务”计划认可的商户,可向香港旅游发展局旅游热线进行投诉,电话:00852-25081234;E-mail:
info@hktb.com。  
  (4)由于在港出售冒牌货品属违法行为,有相关的投诉,可以直接向香港海关进行举报,E-mail:customsenquiry@customs.gov.hk, 电话:00852-25456182, 传真:00852-25434942。
  2. 数码摄像机常见投诉问题

  2010年数码摄像机行业常见的投诉问题有:拍摄质量差、LCD屏幕异常、开关机不正常/死机、三包保修有争议等。与2009年不同的是,拍摄质量差问题超过了LCD屏幕异常问题,成为了行业质量/售后投诉的最热点。该问题的投诉有52宗,占行业投诉总量的17.69%。

  (四)电子书阅读器(又称电纸书)
  要说2010年最火的数码产品,电子书肯定是其中之一。有研究报告指出,2010年全球电子书阅读器出货量将达到1080万台,而中国市场的出货量将达300万台。在国内电子书阅读器生产商们都津津乐道于电子书将取代纸质书美好前景的同时,其产品质量和售后服务的隐忧也逐渐凸显。
  河南的于先生新购买的电子书仅仅使用了10天就出现花屏现象,经厂商检测,被认定是“人为损坏”,需付费维修。但于先生表示自己没有摔也没有压,为保护屏幕还购买了原厂的保护套;机身没有划痕,甚至刚刚充了一次电还没有用完。但面对厂商的检测结果以及高昂的维修费,于先生显得很无奈。后经调解,厂商已经为于先生免费维修。
  其实,受电纸书“屏幕问题”影响的并非个案。消费电子产品售后服务专业委员会数据显示,2010年消费电子产品售后服务专业委员会共受理了电子书投诉75宗,其中近半数投诉都与E-ink屏幕易损有关。非正常损坏与自然损坏的鉴定成为了消费者和厂商角力的焦点。

  据某公司售后人员介绍,电纸书E-ink屏幕的“非损”和自然损坏其实还是比较好分辨的,通常自然损坏都是出现有规律的竖条、横条或者格子状的黑白,也有屏幕显示移位的,其他则可归于“非损”范畴。
  不过,绝大部分消费者对此并不认可,“非损”产生的纠纷已经成了电纸书投诉的“重灾区”。在国外,甚至有用户因此与厂商对簿公堂。
  三、总结
  数码产品的质量、售后服务都是行业亟待解决的问题,但行业标准和监管制度的缺失,严重制约了行业的发展。只有国家有关部门尽快出台数码产品行业标准以及明细的“三包”、召回制度,这才能进一步解决市场中存在的不规范行为,进而减少相关的消费纷争,从根本上保障消费者的切身利益。
  此外,企业也应该学会换位思考。谁为用户考虑更多,谁就会得到更多。这个道理很简单,说起来谁都懂,但落实到实际工作中,企业却往往让用户失望。买得放心固然重要,用得安心也不容忽视。若企业总以“非损”、“过保”说事,伤害的不仅仅是消费者。若消费者对产品失去了信心,最终伤害的还是企业本身!

发布时间:2011/8/27  返回上一页  
 

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